Kebijakan DP dan pembatalan hotel kecil: cara menulis aturan yang jelas

Aturan DP dan pembatalan yang jelas melindungi hotel dari kamar kosong karena tamu batal mendadak, sekaligus melindungi tamu dari kejutan saat minta uangnya kembali. Banyak hotel kecil dan guesthouse sebenarnya sudah punya aturan, tapi hanya di kepala pemilik atau ditulis berbeda di Instagram, WhatsApp, dan papan di meja resepsionis.

Panduan ini membantu kamu menulis aturan itu dalam satu versi, lengkap dengan batas yang perlu diperhatikan dari UU Perlindungan Konsumen. Ini bukan nasihat hukum. Untuk aturan yang menyangkut uang dalam jumlah besar, misalnya booking rombongan atau acara, konsultasikan dengan penasihat hukum.

Lima hal yang harus ada di aturan DP dan pembatalan

Aturan yang lengkap menjawab lima pertanyaan tamu sebelum mereka membayar: berapa DP-nya, sampai kapan harus dibayar, apa yang terjadi kalau batal, bisa ganti tanggal atau tidak, dan apa yang terjadi kalau tidak datang.

Angka di dalam kurung siku adalah contoh. Tentukan sendiri berdasarkan pola tamu dan musim di hotelmu.

Menentukan besar DP

Besar DP sebaiknya cukup untuk menutup kerugian kalau kamar kosong karena tamu batal mendadak. Ada dua cara yang umum dipakai:

1. Persentase dari total. Mudah dihitung dan adil untuk tamu yang menginap lama. Kelemahannya, untuk menginap satu malam DP-nya kecil.
2. Harga satu malam pertama. Cocok untuk hotel yang kebanyakan tamunya menginap satu atau dua malam. Kerugian terbesar dari tamu yang batal mendadak memang biasanya malam pertama yang tidak sempat dijual lagi.

Beberapa hotel memakai aturan berbeda untuk musim ramai: DP lebih besar atau pelunasan penuh di muka saat libur panjang dan akhir tahun. Itu boleh, selama aturan itu disebut ke tamu sebelum mereka membayar, bukan setelahnya.

Menentukan batas bayar

Batas bayar menentukan berapa lama kamar ditahan untuk tamu yang belum transfer. Tanpa batas, kamar bisa tertahan berhari-hari untuk tamu yang tidak jadi, sementara tamu lain yang siap bayar ditolak.

Beberapa pertimbangan:

• Untuk booking jauh hari, beberapa jam sampai satu hari biasanya cukup.
• Untuk booking mendadak (check-in hari ini atau besok), batas yang lebih pendek lebih aman.
• Saat musim ramai, kamar yang ditahan terlalu lama berarti peluang jual yang hilang.

Yang penting, batas waktunya disebut dengan jam yang jelas ("sampai jam 20.00 hari ini"), bukan "secepatnya".

Menulis aturan pembatalan yang tidak memicu sengketa

Aturan pembatalan harus bisa dibaca dan dipahami tamu sebelum mereka membayar. Ini bukan sekadar sopan santun. UU Perlindungan Konsumen mewajibkan pelaku usaha memberi informasi yang benar, jelas, dan jujur (UU 8/1999, Pasal 7 huruf b), dan memberi konsumen hak atas informasi tersebut (Pasal 4 huruf c).

Undang-undang yang sama juga mengatur klausula baku, yaitu syarat yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dan harus diterima konsumen. Aturan pembatalan hotel termasuk jenis ini. Dua ketentuan di Pasal 18 yang perlu diperhatikan:

• Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli konsumen (Pasal 18 ayat (1) huruf c).
• Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat, tidak dapat dibaca secara jelas, atau pengungkapannya sulit dimengerti (Pasal 18 ayat (2)).

Klausula baku yang melanggar ketentuan itu dinyatakan batal demi hukum (Pasal 18 ayat (3)). Teks lengkapnya bisa dibaca di JDIH BPK.

Kami tidak menemukan aturan pemerintah yang khusus mengatur besaran DP atau biaya pembatalan hotel. Jadi yang paling aman adalah aturan yang jelas, masuk akal, disebut sebelum tamu membayar, dan tidak berbunyi mutlak. Untuk perbandingan, artikel Klinik Hukumonline yang membahas DP dalam jual beli rumah merujuk Pasal 1338 KUH Perdata: perjanjian yang dibuat secara sah berlaku sebagai undang-undang bagi para pihak dan harus dilaksanakan dengan itikad baik. Kesepakatan yang tertulis jelas di awal jauh lebih kuat daripada aturan yang baru disebut saat tamu minta uangnya kembali.

Contoh perbandingan kalimat:

Kalimat di kolom kanan menyebut batas waktu, besaran, dan apa yang tamu dapat. Tamu bisa menghitung sendiri konsekuensinya sebelum memutuskan.

Satu hal lagi: tulis juga apa yang terjadi kalau hotel yang membatalkan, misalnya karena kamar rusak atau bentrok booking. Aturan yang adil berlaku dua arah, dan tamu lebih mudah menerima aturan pembatalan kalau hotel juga terikat.

Contoh aturan lengkap untuk dikirim lewat WhatsApp

Aturan yang dikirim lewat WhatsApp harus singkat dan bisa dibaca di layar ponsel. Simpan versi lengkapnya di website atau dokumen terpisah, lalu kirim versi ringkas ini bersama permintaan DP.

Info pembayaran dan pembatalan [Nama Hotel]:

DP: [50]% dari total, dibayar paling lambat [3 jam] setelah pesan ini. Lewat batas itu, kamar kami buka lagi untuk tamu lain.
Pelunasan: saat check-in.

Pembatalan sampai H-3: DP dikembalikan penuh.
Pembatalan H-2 sampai hari check-in: DP tidak dikembalikan.
Tidak datang tanpa kabar sampai jam [22.00]: DP tidak dikembalikan dan kamar dilepas.

Ganti tanggal: bisa sekali, paling lambat H-3, selama kamar tersedia.
Kalau kami yang membatalkan, DP dikembalikan penuh.

Pengembalian dana ditransfer paling lambat [7] hari kerja.

Setelah aturan dikirim, minta tamu menjawab bahwa mereka sudah membaca. Balasan "oke, Kak" di chat yang sama menjadi catatan bahwa aturan sudah disampaikan sebelum pembayaran.

Template saat tamu minta batal

Saat tamu minta batal, jawab dengan merujuk aturan yang sudah dikirim, sebut angka yang berlaku untuk kasusnya, dan tawarkan ganti tanggal kalau memungkinkan. Ganti tanggal sering lebih baik untuk kedua pihak daripada pembatalan.

Baik Kak [Nama], pembatalan untuk [14 sampai 16 Nov] kami proses.

Karena pembatalan dilakukan lebih dari 3 hari sebelum check-in, DP Rp[nominal] dikembalikan penuh. Mohon kirim nomor rekening atas nama pemesan, dan dana kami transfer paling lambat [tanggal].

Kak [Nama], sesuai aturan yang kami kirim saat booking, pembatalan kurang dari 3 hari sebelum check-in membuat DP tidak dapat dikembalikan.

Sebagai pilihan, bookingnya bisa kami pindahkan ke tanggal lain dalam [3 bulan] ke depan tanpa biaya, selama kamar tersedia. DP Rp[nominal] tetap berlaku untuk tanggal baru.

Kakak mau pindah tanggal atau tetap dibatalkan?

Untuk alasan darurat (sakit, duka, bencana), beri resepsionis wewenang yang jelas: boleh langsung menawarkan ganti tanggal, tapi keputusan pengembalian di luar aturan dioper ke pemilik atau manajer. Tulis siapa yang memutuskan dan berapa lama tamu menunggu jawaban.

Booking dari OTA mengikuti aturan OTA

Booking yang masuk dari Traveloka, Tiket.com, Agoda, atau Booking.com mengikuti kebijakan pembatalan yang kamu pasang di ekstranet OTA tersebut, dan pengembalian dananya diproses lewat OTA. Jangan menjanjikan aturan berbeda di WhatsApp untuk tamu yang booking lewat OTA, karena tamu akan mengajukan pembatalan ke OTA dan resepsionis tidak bisa mengubah hasilnya.

Kalau tamu OTA menghubungi WhatsApp untuk batal, arahkan dengan sopan ke aplikasi tempat mereka memesan, dan catat di kalender kamar supaya kamarnya tidak dijual dua kali saat pembatalan itu diproses.

Menjalankan aturan DP setiap hari

Aturan yang bagus tetap bocor kalau batas bayar tidak dipantau. Kamar ditahan, tamu tidak transfer, dan tidak ada yang ingat melepasnya sampai tamu lain bertanya. Autoberes bisa menjalankan bagian ini: DP dihitung sebagai persentase dari total, ditagih di chat dengan batas bayar, dan kalau lewat batas belum dibayar, kamar dilepas lagi dan staf dikabari. Yang ditagih otomatis hanya DP. Pelunasan, pengembalian dana, dan permintaan batal di luar aturan tetap diurus staf.

Pertanyaan yang sering muncul

Bolehkah hotel menulis "DP tidak dapat dikembalikan"?

Kalimat mutlak seperti "tidak dapat dikembalikan dengan alasan apa pun" berisiko bersinggungan dengan larangan klausula baku di Pasal 18 UU 8/1999, yang melarang klausula baku tentang hak pelaku usaha menolak mengembalikan uang konsumen. Lebih aman menulis aturan bertahap dengan batas waktu yang jelas, misalnya DP kembali penuh kalau batal sampai H-3, dan tidak kembali kalau batal setelahnya. Untuk kepastian, tanyakan ke penasihat hukum.

Berapa besar DP yang wajar untuk hotel kecil?

Tidak ada angka resmi. Yang umum dipakai adalah persentase dari total atau harga satu malam pertama. Pilih yang cukup menutup kerugian kalau kamar kosong karena tamu batal mendadak, dan sesuaikan untuk musim ramai.

Apakah aturan pembatalan harus sama untuk WhatsApp dan OTA?

Tidak harus sama, tapi masing-masing harus jelas di salurannya. Booking OTA mengikuti kebijakan yang kamu pasang di ekstranet OTA. Booking langsung mengikuti aturan yang kamu kirim di chat. Yang perlu dihindari adalah menjanjikan aturan WhatsApp kepada tamu yang memesan lewat OTA.

Kapan aturan pembatalan harus dikirim ke tamu?

Sebelum tamu membayar DP, idealnya bersama ringkasan booking atau permintaan DP. Aturan yang baru dikirim setelah tamu transfer lebih sulit dijadikan pegangan saat ada perselisihan.