Cara minta review Google dari tamu hotel tanpa melanggar aturan

Ulasan Google muncul di samping nama hotelmu saat calon tamu mencari di Google atau Maps, dan untuk hotel yang belum dikenal, ulasan itu sering jadi satu-satunya gambaran dari orang yang pernah menginap. Banyak tamu yang puas tidak terpikir menulis ulasan kalau tidak diminta. Jadi hotel perlu meminta, dengan cara yang sopan dan sesuai aturan platform.

Artikel ini membahas kapan meminta ulasan, contoh pesan WhatsApp, hal yang dilarang Google dan Tripadvisor, serta cara membalas ulasan, termasuk yang buruk.

Bolehkah hotel meminta ulasan Google?

Boleh. Google sendiri menyediakan link dan kode QR khusus untuk meminta ulasan dari pelanggan, dan menyarankan link itu dibagikan di akhir percakapan chat, di email ucapan terima kasih, atau di struk (Google Business Profile Help).

Yang dilarang adalah cara memintanya. Kebijakan konten Google Maps melarang dua hal yang paling sering dilakukan bisnis tanpa sadar (Kebijakan Konten Google Maps):

1. Memberi insentif untuk ulasan, seperti pembayaran, diskon, atau barang dan jasa gratis.
2. Menghalangi atau melarang ulasan negatif, atau meminta ulasan positif secara selektif dari pelanggan.

Halaman tips Google untuk pemilik bisnis juga menyebut bahwa menawarkan barang atau jasa gratis atau diskon sebagai imbalan ulasan dilarang keras (Tips to get more reviews).

Dalam praktik hotel, artinya:

Poin terakhir sering dilakukan tanpa sadar. Pesan seperti "Kalau puas, mohon ulasannya. Kalau ada keluhan, chat kami saja" adalah bentuk meminta ulasan positif secara selektif. Kirim link yang sama ke semua tamu, dan tanggapi keluhan lewat jalur yang sama.

Soal ulasan dari staf, kebijakan Google juga menyebut konten yang didasarkan pada konflik kepentingan, termasuk dari karyawan saat ini atau mantan karyawan, sebagai manipulasi rating (Kebijakan Konten Google Maps).

Aturan di Tripadvisor dan OTA

Aturan Tripadvisor serupa dan bahkan lebih tegas. Pedoman ulasannya menyebut bahwa menawarkan atau menjanjikan apa pun sebagai imbalan ulasan, apa pun ratingnya, melanggar pedoman, dan properti juga tidak boleh memberi insentif kepada karyawan yang mendorong tamu menulis ulasan (Tripadvisor Review Guidelines).

Untuk OTA, ulasan biasanya hanya bisa ditulis oleh tamu yang memesan lewat platform itu. Booking.com, misalnya, menyebut satu-satunya cara menulis ulasan di platformnya adalah dengan melakukan booking terlebih dahulu (Booking.com, How We Work). OTA biasanya mengirim undangan ulasan sendiri ke tamunya. Jadi tamu yang memesan lewat OTA tidak perlu diminta menulis ulasan di OTA lewat WhatsApp, dan kamu tetap boleh mengirim link ulasan Google ke mereka seperti tamu lain.

Kapan waktu terbaik meminta ulasan

Waktu yang paling masuk akal adalah tidak lama setelah check-out, saat pengalaman menginap masih segar. Ada dua titik yang bisa dipakai:

1. Saat check-out di meja resepsionis. Resepsionis bisa bertanya singkat bagaimana menginapnya, lalu menunjuk kode QR ulasan. Ini juga kesempatan menangkap keluhan yang belum terucap.
2. Lewat WhatsApp, sekitar sehari setelah check-out. Tamu sudah sampai di rumah atau tujuan berikutnya dan punya waktu membuka link.

Hindari mengirim permintaan ulasan sebelum tamu check-out. Tamu yang masih menginap dan sedang punya masalah (AC kurang dingin, air panas mati) lebih baik ditanya apakah ada yang bisa dibantu.

Contoh pesan WhatsApp permintaan ulasan

Pesan permintaan ulasan sebaiknya pendek, menyebut nama tamu, dan langsung menyertakan link. Tidak perlu menyebut bintang.

Halo Kak [Nama], terima kasih sudah menginap di [Nama Hotel] tanggal [14 sampai 16 Nov].

Kalau Kakak ada waktu, kami akan senang membaca cerita menginap Kakak di Google, apa pun pengalamannya:
[link ulasan Google]

Masukan Kakak membantu kami memperbaiki pelayanan dan membantu tamu lain memilih.

Kak [Nama], terima kasih sudah menginap lagi bersama kami. Kalau berkenan, boleh tulis pengalaman Kakak di sini: [link ulasan Google]

Sampai ketemu di kunjungan berikutnya.

Cara mendapatkan link ulasan: buka Profil Bisnis Google hotelmu, masuk ke menu ulasan, lalu pilih tombol untuk mendapatkan lebih banyak ulasan (di tampilan bahasa Inggris: Read reviews, lalu Get more reviews). Dari sana kamu bisa menyalin link atau menyimpan kode QR. Google menyebut kode QR ulasan saat ini hanya bisa dibuat dari browser komputer, bukan dari ponsel (Google Business Profile Help). Tamu juga harus masuk ke Akun Google untuk bisa menulis ulasan (Tips to get more reviews).

Kirim permintaan ulasan cukup sekali. Kalau tamu tidak membalas atau tidak menulis ulasan, jangan diingatkan berulang kali.

Memakai nomor WhatsApp tamu dengan benar

Nomor WhatsApp tamu adalah data pribadi, dan pemakaiannya diatur Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi. Pengendali data pribadi wajib punya dasar pemrosesan, misalnya persetujuan yang sah dari pemilik data, pemenuhan kewajiban perjanjian, atau kepentingan yang sah lainnya dengan memperhatikan keseimbangan dengan hak pemilik data (UU 27/2022, Pasal 20).

Undang-undang yang sama mewajibkan pengendali data menghentikan pemrosesan kalau pemilik data menarik persetujuannya, paling lambat 3 x 24 jam sejak permintaan diterima (Pasal 40).

Untuk hotel kecil, langkah praktisnya:

• Pakai nomor tamu untuk urusan yang berhubungan dengan menginapnya: konfirmasi booking, info check-in, dan satu kali permintaan ulasan.
• Jangan memasukkan nomor tamu ke daftar broadcast promosi tanpa persetujuan.
• Kalau tamu membalas "jangan kirim lagi" atau "berhenti", catat dan pastikan tidak ada pesan lain yang dikirim.
• Batasi siapa yang bisa melihat daftar kontak tamu.

Ini bukan nasihat hukum. Untuk pemakaian data tamu yang lebih luas, misalnya program loyalitas atau promosi rutin, tanyakan ke penasihat hukum.

Cara membalas ulasan

Membalas ulasan menunjukkan ke calon tamu bahwa hotel memperhatikan masukan. Google menyarankan balasan yang singkat dan sederhana, dan untuk ulasan negatif, menyapa penulis dengan namanya dan menanggapi masukan spesifiknya (Tips to get more reviews). Balasan tampil atas nama bisnis, bukan nama pribadi yang membalas (Manage customer reviews).

Terima kasih Kak [Nama] sudah menginap dan menulis ulasan. Senang mendengar Kakak suka [hal spesifik yang disebut, misalnya sarapannya]. Semoga bisa menyambut Kakak lagi.

Kak [Nama], terima kasih atas masukannya, dan mohon maaf soal [masalah spesifik, misalnya air panas yang mati di malam kedua]. Kami sudah [tindakan nyata, misalnya mengganti pemanas air di kamar tersebut]. Kalau Kakak berkenan, kami ingin mendengar lebih lanjut di WhatsApp [nomor hotel].

Beberapa hal yang perlu dijaga saat membalas ulasan buruk:

• Jangan membantah di depan umum atau menyalahkan tamu. Calon tamu membaca balasanmu, bukan hanya ulasannya.
• Jangan menyebut data pribadi tamu, nomor kamar, atau detail booking di balasan.
• Sebut tindakan nyata kalau memang sudah ada. Jangan menjanjikan perbaikan yang belum diputuskan.
• Jangan menawarkan kompensasi dengan syarat ulasan dihapus atau diubah. Kebijakan Google melarang insentif yang dikaitkan dengan ulasan, termasuk untuk mengubah atau menghapus ulasan negatif.

Kalau ulasan jelas melanggar kebijakan Google, misalnya berisi kata kasar atau ditulis oleh orang yang tidak pernah menginap, kamu bisa melaporkannya lewat Profil Bisnis. Bisnis tidak bisa menghapus ulasan sendiri. Google yang menilai apakah ulasan itu melanggar kebijakannya (Manage customer reviews).

Supaya permintaan ulasan rutin terkirim

Permintaan ulasan sering terlupa karena resepsionis sibuk dengan tamu yang check-in. Pengingat bawaan Autoberes bisa mengirim permintaan ulasan sehari setelah staf menandai tamu sudah check-out, ke semua tamu, dengan link ulasan Google yang kamu isi. Pesan hanya dikirim antara jam 08.00 dan 21.00, dan tamu yang membalas BERHENTI tidak dikirimi pesan apa pun lagi.

Pertanyaan yang sering muncul

Bolehkah memberi diskon untuk tamu yang menulis ulasan?

Tidak. Google melarang insentif berupa pembayaran, diskon, atau barang dan jasa gratis sebagai imbalan ulasan, dan Tripadvisor melarang menawarkan atau menjanjikan apa pun sebagai imbalan ulasan, apa pun ratingnya. Insentif tetap dilarang meski kamu tidak meminta bintang 5.

Bolehkah hanya meminta ulasan dari tamu yang puas?

Tidak. Kebijakan Google menyebut meminta ulasan positif secara selektif sebagai manipulasi rating. Kirim permintaan ulasan yang sama ke semua tamu yang sudah check-out, dan tanggapi keluhan secara terpisah tanpa menahan link ulasan.

Apakah tamu dari OTA juga boleh dimintai ulasan Google?

Boleh, selama nomor kontaknya memang diberikan dan dipakai untuk urusan menginapnya. Ulasan di OTA sendiri biasanya hanya bisa ditulis oleh tamu yang memesan lewat OTA itu, dan OTA mengirim undangan ulasannya sendiri.

Bisakah ulasan buruk dihapus?

Bisnis tidak bisa menghapus ulasan pelanggan. Kalau ulasan melanggar kebijakan Google, kamu bisa melaporkannya lewat Profil Bisnis dan Google yang memutuskan. Untuk ulasan buruk yang jujur, balasan yang tenang dan menyebut perbaikan nyata biasanya lebih berguna bagi calon tamu.