Cara mengurangi pasien tidak datang (no-show) di klinik gigi

Satu pasien yang tidak datang berarti kursi dental, dokter gigi, dan asisten menganggur selama durasi tindakan itu, padahal slotnya bisa dipakai pasien lain. Untuk tindakan panjang seperti perawatan saluran akar atau pemasangan behel, kerugiannya terasa sampai akhir hari.

No-show tidak bisa dihapus sama sekali, tapi sebagian besar penyebabnya bisa ditangani dengan prosedur meja depan yang rapi.

Kenapa pasien gigi tidak datang

Penelitian tentang alasan pasien melewatkan janji gigi menunjukkan pola yang mirip: lupa menempati urutan atas.

• Survei terhadap 136 pasien di klinik gigi tiga rumah sakit militer di Arab Saudi menemukan 58,1% responden pernah melewatkan janji gigi. Alasan terbanyak adalah lupa (24,3%), disusul tidak bisa izin kerja (15,4%) (Cureus, 2018).
• Survei terhadap 294 orang tua pasien di klinik gigi anak di India menemukan 52,0% pernah melewatkan janji. Lupa jadwal dan anak sedang ujian sama-sama tercatat 17,0%. Orang tua yang hanya mengandalkan ingatan punya tingkat tidak datang paling tinggi (International Journal of Clinical Pediatric Dentistry, 2018).

Angka di atas adalah proporsi responden yang pernah melewatkan janji, bukan tingkat no-show per janji, dan berasal dari luar Indonesia. Gunanya untuk melihat jenis alasannya. Untuk angka klinikmu sendiri, catat no-show selama beberapa minggu (caranya di bagian akhir).

Dari pola itu, ada tiga kelompok penyebab yang bisa ditangani klinik: pasien lupa, pasien berhalangan tapi tidak memberi kabar, dan pasien yang sejak awal belum benar-benar berkomitmen pada jadwal itu.

1. Konfirmasi yang lengkap saat booking

Pengingat dimulai saat booking dibuat. Pesan konfirmasi yang lengkap menjadi catatan yang bisa dicari pasien di ponselnya.

Halo [Nama Pasien], jadwal Anda sudah tercatat:

Tindakan: [contoh: scaling dan pemeriksaan]
Dokter: drg. [Nama]
Hari, tanggal: [Hari, tanggal]
Jam: [jam] WIB, perkiraan durasi [durasi] menit
Alamat: [alamat singkat + tautan Maps]

Mohon datang 10 menit lebih awal. Kalau berhalangan, kabari kami paling lambat [batas waktu] supaya jadwalnya bisa dipakai pasien lain.

Kalimat terakhir penting. Pasien sering tidak membatalkan karena merasa tidak enak atau tidak tahu bahwa kabar mereka berguna. Menyebut alasannya (jadwal bisa dipakai pasien lain) membuat pembatalan terasa wajar.

2. Pengingat H-1 yang meminta jawaban

Pengingat yang hanya memberi tahu mudah dibaca lalu dilupakan. Pengingat yang meminta jawaban memberi klinik informasi: siapa yang pasti datang, siapa yang perlu dihubungi lagi.

Selamat siang [Nama Pasien], mengingatkan jadwal Anda besok:

drg. [Nama], [Hari, tanggal], jam [jam] WIB
[Nama Klinik], [alamat singkat]

Balas YA untuk konfirmasi, atau GANTI kalau perlu pindah jadwal.

Pasien yang belum membalas sampai sore bisa ditelepon. Pada survei di klinik gigi anak di atas, telepon dari klinik sehari sebelumnya adalah cara pengingat yang paling banyak dipilih orang tua (48,3%), di atas kartu janji dan SMS.

Untuk tindakan pagi hari, kirim pengingat H-1 siang atau sore, bukan malam. Untuk pasien yang membalas GANTI, langsung tawarkan dua atau tiga jam kosong supaya pasien tidak berpindah ke klinik lain.

3. Aturan DP untuk tindakan panjang

DP (uang muka) membuat pasien punya alasan kuat untuk datang atau memberi kabar. DP tidak perlu dipasang untuk semua tindakan. Klinik biasanya memakainya untuk tindakan yang:

• durasinya panjang dan memblok kursi lama,
• butuh persiapan bahan atau alat khusus sebelum pasien datang,
• slotnya diperebutkan, misalnya Sabtu pagi atau jam pulang kerja.

Agar DP tidak memicu keluhan, tulis aturannya dengan jelas sebelum pasien membayar:

Untuk aturan pembatalan dan pengembalian DP, pastikan isinya sudah disetujui pemilik klinik dan ditulis sama di semua saluran (WhatsApp, Instagram, meja depan). Kami tidak menemukan aturan pemerintah yang khusus mengatur DP untuk booking tindakan terjadwal di klinik, jadi yang berlaku adalah kesepakatan yang ditulis jelas kepada pasien.

4. Daftar tunggu untuk slot yang batal

Pembatalan yang dikabari sehari sebelumnya masih bisa diisi kalau klinik punya daftar pasien yang ingin maju jadwal: pasien recall yang sudah jatuh tempo, pasien behel yang ingin kontrol lebih awal, atau pasien baru yang mendapat jadwal jauh.

Halo [Nama Pasien], ada jadwal kosong besok [hari] jam [jam] dengan drg. [Nama]. Jadwal Anda saat ini [tanggal]. Mau dimajukan ke besok?

Balas YA dalam 2 jam ya. Kalau tidak, jadwal Anda tetap seperti semula.

Tawarkan ke satu pasien dulu, beri batas waktu, lalu lanjut ke pasien berikutnya. Mengirim tawaran ke banyak pasien sekaligus berisiko dua orang datang untuk satu slot.

5. Jadwal yang tidak bentrok sejak awal

Sebagian "no-show" sebenarnya pasien yang datang lalu pulang karena menunggu terlalu lama. Penyebabnya sering ada di jadwal: dokter yang sama dijadwalkan di dua kursi, tindakan yang butuh alat tertentu (misalnya rontgen panoramik) dijadwalkan bersamaan, atau durasi tindakan ditulis terlalu pendek.

Sebelum menerima booking, admin perlu mengecek tiga hal: dokternya praktik dan kosong, kursi dan alat yang dibutuhkan tidak sedang dipakai, dan durasi tindakan cukup sebelum jadwal berikutnya. Durasi per tindakan sebaiknya ditentukan dokter, bukan ditebak admin.

6. Catat no-show dan cari polanya

Klinik yang mencatat no-show bisa melihat di mana masalahnya. Cukup tambahkan satu kolom di catatan jadwal dengan pilihan: datang, batal dengan kabar, tidak datang.

Setelah beberapa minggu, lihat:

• Hari dan jam mana yang paling sering kosong
• Jenis tindakan mana yang paling sering ditinggalkan
• Apakah pasien baru lebih sering tidak datang dibanding pasien lama
• Apakah ada pasien yang berulang kali tidak datang

Dari situ keputusan bisa dibuat dengan data klinik sendiri, misalnya memasang DP hanya untuk slot Sabtu, atau menelepon pasien baru sehari sebelumnya.

Untuk pasien yang berulang kali tidak datang, bicarakan dengan sopan saat mereka booking lagi, dan minta DP untuk jadwal berikutnya. Hindari nada menghukum. Bisa jadi ada kendala yang belum diketahui klinik.

Menjalankannya setiap hari

Semua langkah di atas sederhana, tapi harus dilakukan setiap hari, termasuk saat meja depan sedang ramai. Konfirmasi, pengingat H-1 yang meminta jawaban, penagihan DP, dan pengecekan bentrok jadwal bisa dijalankan Autoberes dari jadwal dokter dan kursi klinikmu, dengan pasien yang membalas GANTI langsung ditawari jam kosong. Rinciannya ada di halaman klinik gigi dan cara kerja.

Kalau klinikmu juga mengirim pengingat kontrol berkala, panduan menyusun jadwalnya ada di artikel recall scaling dari sisi klinik.